| 【求職意向】 |
| 期望工作性質(zhì)： |
全職
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| 期望職能職位： |
淘寶客服 |
| 期望工作地點： |
北京市-北京 |
| 期望月薪： |
面議 |
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| 【工作經(jīng)驗】 |
| | | 2012年6月-至今： | 北京達邦普藍服裝服飾有限公司 | | 企業(yè)規(guī)模： | 50-100人 | | 部 門： | 北京達邦普藍服裝服飾有限公司 | 職 位： | 客服經(jīng)理 | | 工作描述： | 1、客服團隊的籌備和組建
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估，建立質(zhì)量指標體系；
3、客服人員的管理及培訓(xùn)；
4、客服團隊工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范，建立及完善客服FAQ；
5、不斷優(yōu)化客服話術(shù)，提升轉(zhuǎn)化率和服務(wù)滿意度；
6、有效建設(shè)客服團隊，負責(zé)建立團隊考核體系，明確考核指標，并每天對客服運營和上傳數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進；
7、負責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)；
8、及時處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團隊做好售后服務(wù)。
9、維護和管理公司在天貓、京東等電商平臺的日常運作，完善和提升客戶滿意度。 | |
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| | | 2008年6月-2012年5月： | 北京金象在線網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 | | 企業(yè)規(guī)模： | 100-500人 | | 部 門： | 客服部 | 職 位： | 客服部售后主管 | | 工作描述： | 負責(zé)客服部售后的組織架構(gòu)搭建及相應(yīng)管理制度和工作流程的制定。（售后客服招聘、制定售后日常工作規(guī)范、制定售后工作流程及職責(zé)）
客服部售后客服的日常管理及監(jiān)督。（例會、投訴統(tǒng)計及分析、個人錄音分析及評定、個人績效評定）
客服部售后各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及報表制作。（接線量、通話量、通話時長、棄線量、在線時長、交流記錄量等）
負責(zé)客服部售后與銷售之間的工作溝通與協(xié)調(diào)，以及與其他部門間的溝通與協(xié)調(diào)。
重大、緊急投訴的處理。
錯誤、投訴的匯總及數(shù)據(jù)分析。（根據(jù)每周數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、匯總并加以分析反饋上級。）
客服部售后定期例會。（典型案例分析、錄音分析、服務(wù)質(zhì)量分析）
月度客服最佳及最差的評選及相應(yīng)的獎懲。（執(zhí)行獎罰分明的獎懲制度） | |
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| | | 2004年6月-2008年5月： | 北京維深信業(yè)科技發(fā)展有限公司 | | 企業(yè)規(guī)模： | 100-500人 | | 部 門： | 市場部 | 職 位： | 客服主管 | | 工作描述： | 草擬、建立并改進部門管理制度，規(guī)范工作流程，提高工作效率，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
組織客服人員進行電話溝通技巧、業(yè)務(wù)知識和心理素質(zhì)培訓(xùn)；
開展各項業(yè)務(wù)探討和工作總結(jié)，對員工進行綜合評定和績效考核；
搭建客服系統(tǒng)及劃分相應(yīng)工作職責(zé)，負責(zé)客服中心的日常管理工作；
對客服中心各類數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析并制作相關(guān)報表反饋上級部門；
負責(zé)客服中心與其他部門的相關(guān)接口事務(wù)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部事務(wù)；
指導(dǎo)客服人員處理疑難用戶，并對重大、突發(fā)事件進行處理和解決；
參與策劃并實施各項新業(yè)務(wù)開展；
組織部門員工進行業(yè)務(wù)探討和工作總結(jié)；
參與制定、修改、完善客服部員工績效管理制度和相關(guān)工作流程，并組織實施針對客服部在職員工進行工作能力綜合測評；
制定公司客服部周、月、季度工作計劃及工作重點并組織相關(guān)負責(zé)人員執(zhí)行；
參與客服部新員工的招聘、錄用以及培訓(xùn)工作；
負責(zé)與網(wǎng)絡(luò)運營商保持良好的長期合作關(guān)系。
管理經(jīng)驗： 匯報對象：市場部總監(jiān) | 下屬人數(shù)：10人
業(yè)績描述：為公司搭建客戶服務(wù)中心。為公司各項業(yè)務(wù)提供相關(guān)售后支持及服務(wù)。策劃并組織建立公司客服中心；制定客服中心相關(guān)工作流程及制；定期對客服人員進行素質(zhì)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；監(jiān)督管理日常客服工作保證客服質(zhì)量；定期整理FAQ及更新；處理日常工作中的重大投訴和二次投訴等；負責(zé)客服中心與其他部門的工作銜接和配合。 | |
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| 【教育】 |
| 1997年9月 - 2001年7月 | 東華大學(xué) | 計算機科學(xué)與技術(shù) | 本科 | |
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| 【附加信息】 |
| 自我評價: | 工作踏實、勤奮、負責(zé)；待人謙虛、誠懇、友善。 |
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| 【聯(lián)系方式】 |
